CD-ROM

Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Blackbery (Studi Pada Mahasiswa FE Unmer Malang)

---

Di Indonesia sekarang ini telah banyak berdiri perusahaan handphone yang jumlah mencapai puluhan. Tetapi jaminan kualitas dan kuantitasnya masih diragukan bahkan dimata masyarakat mempunyai penilaian yang kurang baik. Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing perusahaan handphone adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan layanan yang tersedia di dalam fitur handphone maupun outlet resmi dari brand handphone tersebut. Dewasa ini, para konsumen cenderung memperhatikan kualitas layanan dari produk handphone. Penilaian atau pengukuran pada kinerja layanan ini dapat dilakukan dengan mengunakan dimensi kualitas layanan yang terdiri atas tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis variabel kualitas layanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan Blackberry (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNMER Malang) dan untuk mengetahui di antara variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik variabel manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Blackberry (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNMER Malang). Teknik analisis yang digunakan analisis regresi berganda, uji F dan uji t.
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara simultan maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Blackberry (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNMER Malang). Indikator kualitas layanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah kehandalan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan Blackberry (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNMER Malang) lebih terkesan dan lebih tinggi kepuasannya pada kehandalan yang diberikan oleh Blackberry. Sehubungan dengan layanan yang diberikan oleh Blackberry sebagian besar sudah baik, maka agar pelanggan tetap merasa puas dan semakin tingggi kepuasannya maka pelayanan yang diberikan hendaknya lebih ditingkatkan sehingga akan menciptakan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

015 MJN2013 PAI a

Penerbit

Malang : Fakultas Ekonomi Universitas Merdeka Malang., 2013

Deskripsi Fisik

612 KB

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar