Dalam persaingan usaha yang semakin kompetitif, perusahaan harus dapat mempertahankan pelanggan dan dapat memenangkan persaingan. Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus mempunyai keunggulan daya saing, yang dapat diwujudkan apabila perusahaan dapat memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. PT. Telekomunikasi Indonesia, selaku pemegang kuasa penyelenggara jasa telekomunikasi, m…