Dewasa ini persaingan yang semakin ketat, di mana perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan telah semakin besar. Setiap produsen atau pelaku usaha baik yang memproduksi barang maupun kegiatan yang memberikan pelayanan/jasa sebagai produk utamanya, ikut terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Itu menyebabkan produsen harus menempatkan orientasi pada kepuasaan konsumen seba…