CD-ROM

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Cafe Mochi Maco Malang (CD + Cetak)

---

Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat pengaruh dimensi kualitas pelayanan meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan Café Mochi Maco.
Riset dilakukan dengan teknik survey terhadap 84 responden dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling dengan kriteria sampel adalah seseorang yang melakukan pembayaran.
Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi kepuasan konsumen sebagai berikut: Y = 0,125 X1 + 0,229 X2 + 0,155 X3 + 0,366 X4 + 0,180 X5. Secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Urutan variabel yang paling berpengaruh adalah variable assurance (jaminan), reliability (kehandalan), emphaty (kepedulian), responsiveness (daya tanggap), dan tangible (bukti fisik). Secara parsial hanya variabel reability, responsiveness, assurance, emphaty yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, sedangkan variable tangible memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan.
Koefisien determinasi 0,767, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan Café Mochi Maco sebesar 76,7%. Pihak manajemen café perlu mempertahankan serta meningkatkan Dimensi Kualitas Layanan Jaminan, karena dari penelitian variabel Jaminan mempunyai pengaruh yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu, pihak manajemen café perlu membuat SOP pelayanan pelanggan mengenai kesiapan karyawan dalam melayani konsumen apabila dibutuhkan dan kesigapan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan agar dapat dapat meningkatkan nilai daya tanggap.

Kata kunci : kepuasan pelanggan, kualitas layanan, café, Mochi Maco

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

090 MJN2017 ROH a

Penerbit

Malang : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNMER Malang., 2017

Deskripsi Fisik

MS WORD, 369 KB

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

090 MJN 2017

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan
CAFE
MOCHI MACO

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar