CD-ROM

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT.BRI Cab.Gatot Subroto Malang (CD + Cetak)

---

Kepuasan nasabah menjadi sangat penting bagi suatu perusahaan, yang dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, di mana pelayanan yang baik memegang peran utama dalam memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Dengan pelayanan ini maka akan memunculkan suatu tingkat kepuasan pada nasabah baik itu kepuasan positif maupun kepuasan negatif. Bagi perusahaan perbankan suatu kepuasan nasabah sangat diperlukan khususnya dalam rangka eksistensi perusahaan tersebut, sehingga nasabah tersebut akan tetap menggunakan jasa perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Bisnis perbankan, merupakan bisnis yang berdasarkan asas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih. Menurut Sugiyono. (2003:11). Dalam penelitian ini, pendekatan yang diambil adalah dengan menggunakan pendekatan kuantitatif pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI). Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah.
Kualitas layanan yang terdiri dari Tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), kepedulian (empati) : Variabel Tangible (bukti fisik), yang terbentuk dari sarana halaman parkir yang memadai, menjaga tingkat kebersihan interior dan eksterior lingkungan bank, kerapihan dalam berpakaian dari para pegawai bank, adanya kelengkapan sarana dan prasarana penunjang. Reliability (keandalan) yang terbentuk dari : Pelayanan pembukaan rekening yang cepat dan tepat, Kecepatan pelayanan penyetoran dana nasabah, Luas jaringan pelayanan penarikan dan penyetoran di semua cabang bank, Pelayanan pengambilan dana yang tidak terlalu sulit.Variabel Responsiveness (daya tanggap) yang terbentuk dari : Kemampuan pegawai dalam menangani keluhan nasabah, Tetap ramah dalam menghadapi keluhan nasabah, Tindakan pegawai Bank yang cepat tanggap ketika nasabah sedang menghadapi masalah. Dapat memberikan solusi atas permasalahan nasabah. Variabel assurance (jaminan) yang terbentuk dari : Keterampilan pegawai bank dalam melayani kebutuhan nasabah, Pelayanan yang sopan dan ramah dari bagian teller kepada nasabah, Adanya jaminan keamanan dari bank atas dana nasabah, Kemampuan karyawan dalam melindungi data nasabah.Variabel Empathy (Kepedulian) yang terbentuk dari : Memberikan perhatian terhadap segala keluhan nasabah, Memberikan perhatian terhadap segala kebutuhan nasabah. Pemberian pelayanan yang baik pada semua nasabah. Waktu operasional sesuai dengan peraturan yang ada

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

019 KEU2017 BUN p

Penerbit

Malang : Program D-III Perbankan Dan Keuangan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Merdeka Malang., 2017

Deskripsi Fisik

MS WORLD 453KB

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

019 KEU2017

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

Bibliografi: hal.

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar