Text

Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Pembangunan daerah Jawa Timur, Tbk Kc Malang

---

Bank merupakan salah satu badan usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kepada nasabah melalui penghimpunan dan penyaluran dana. Dalam usahanya untuk menciptakan kepuasan nasabah, bank berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan. Kualitas layanan dalam perbankan dapat menunjukkan kualitas suatu bank. Bank yang dapat memberikan layanan yang berkualitas, dan nasabahnya mendapatkan kepuasan, demikian pula sebaliknya. Unsur yang membentuk layanan yang berkualitas adalah perpaduan kualitas manusia yang diwujudkan dalam perilaku atau sifat pribadi dalam berinteraksi dengan nasabah dan keterampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan terhadap unsur teknis dan prosedur yang berkaitan dengan tugasnya. (Kotler, 1997 : 22).
Salah satu alat untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan melalui layanan yang diberikan oleh konsumen, tingkat kualitas layanan tidak hanya dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus dinilai dari sudut pandang penilaian pelanggan.
Penelitian ini dirancang untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk KC Malang dan untuk menganalisis variabel kualitas layanan yang terdiri dari wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty) yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk KC Malang. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode pengambilan sampel yang di gunakan adalah Accidental Random Sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa Variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy secara simultan maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk KC Malang. Hal ini dibuktikan dengan Fhitung > Ftabel yaitu sebesar 114,206 > 2,30. Dan Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah adalah variabel Reliability. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang terbesar yaitu 0,298.
Kata kunci: kualitas layanan yang terdiri dari wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty), Kepuasan nasabah.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

2014043MG

Penerbit

Malang,Jatim : Unmer FE., 2014

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

043MG14 RAM a

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

kualitas layanan yang terdiri dari wujud fisik (ta
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsive
), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty),
Kepuasan nasabah.

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar