CD-ROM

Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Speedy Wilayah Kecamatan Kelapa Lima Kandatel Kupang

---

Kata-kata kunci: kualitas pelayanan, bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), emphaty, kepuasan pelanggan.

Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) merupakan badan usaha milik negara dan penyedia layanan Telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. PT. Telkom sebagai badan usaha yang bergerak disektor jasa khususnya dibidang Telekomunikasi dan Informasi, dituntut agar dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas bagi pelanggan dengan harga yang kompetitif dan cara-cara terbaik sesuai dengan standar internasional yang fokus pada optimalisasi keunggulan kompetitif perusahaan, serta membangun sinergi kemitraaan yang saling mendukung dan menguntungkan.
Penelitian ini bertujuan untuk Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan emphaty (X5) secara simultan dan persial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan Telkomspeedy di kandatel Kupang.
Penelitian ini dilakukan dikantor PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Telkom area Kupang Jln. W J Lalamentik No. 93 Kupang. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Telkom speedy yang ada di Kecamatan Kelapa Lima. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan menggunakan pendekatan purposive sampling. Teknik analisa data yang digunakan adalah analisa regresi linera berganda.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = - 2,514 + 0,235 X1 + 0,194 X2 + 0,208 X3 + 0,326 X4 + 0,227 X5. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Hasil penelitian uji F menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan nilai Fhitung > Ftabel (45,285 > 2,31) dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 dengan demikian H0 titolak dan H1 diterima dan secara persial variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.sedangkan nilai pengujian hipotesis ke dua menunjukakn bahwa variabel jaminan merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai thitung > ttabel (3,706 > 1,659) karena 0,326 merupakan koefesien regresi terbesar diantara variabel bebas yang lain sedangkan kontribusi variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan sebesar 70,7 % sisanya 29,3 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

009 ANI2013 HUM a

Penerbit

Malang : Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fisip Unmer Malang., 2013

Deskripsi Fisik

409 KB

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar