CD-ROM

Faktor Kualitas Pelayanan Jasa Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Study Pada Pelanggan Di kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai (KPPBC) Tipe Madya Cukai Malang)

---

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Pelanggan

Latar Belakang penelitian ini adalah Perkembangan kondisi perekonomian pada saat ini telah mengalami perkembangan yang sangat pesat tidak terkecuali pada bidang jasa. Tentu saja dalam kondisi seperti ini sebuah perusahaan atau instansi terutama yang bergerak dalam bidang jasa akan berusaha ikut serta dalam perkembangan perekonomian tersebut. Untuk menyikapi hal tersebut suatu perusahaan harus berusaha untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang utama demi menambah dan mempertahankan pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan sebuah keunggulan dalam bidang jasa. Perusahaan yang memiliki pelayanan yang paling memuaskan akan mempunyai banyak pelanggan yang setia. Untuk itu setiap perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan terhadap pelayanan yang mereka inginkan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik – baiknya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam dunia kerja dan memenangkan suatu persaingan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dibidang jasa perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang telah dimiliki. Menurut Lupiyoadi (2006:181) Kualitas pelayanan jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan jasa menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah faktor kualitas pelayanan jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada KPPBC Tipe Madya Cukai Malang. Menurut Rangkuti (2002:30) Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Jenis Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner, wawancara, dokumentasi dan observasi. Penelitian ini dilakukan terhadap variable mandiri tanpa membuat perbandingan atau hubungan dengan variable lain. Skala pengukuran dalam penelitian ini adalah skala likert, dan untuk mengetahui valid dan tidaknya dan konsistensi menggunakan uji validitas dan reliabilitas instrument, teknik analisis data menggunakan teknik analisis statistic deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di kantor bea dan cukai yang terdiri dari perusahaan rokok dan alcohol yang berjumlah 22. Untuk sampel digunakan sampling jenuh sebanyak 22 dari 22 populasi. Dalam hal ini peneliti menggunakan rumus aritmatic mean.
Analisis penelitian tiap-tiap item indicator kuisioner diketahui nilai rata-rata yang menjawab tangible atau bukti langsung meannya 3,09. Reliability atau kehandalan meannya 3,22. Responsiveness atau daya tanggap meannya 3,23. Assurance atau jaminan meannya 3,34. Empathy meannya 3,09. Dari hasil analisis di atas diketahui bahwa Kualitas Pelayanan jasa sangat berhubungan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
Kesimpulannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan faktor kualitas pelayanan jasa oleh pihak Bea dan Cukai sangat di perlukan guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya kelima faktor tersebut sudah mendapatkan penilaian dengan kategori baik oleh pelanggannya dan terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

001 ANI2013 PRA f

Penerbit

Malang : Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik Unmer Malang., 2013

Deskripsi Fisik

3.11 MB

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar