CD-ROM

Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap (Studi Pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Mardi Waloeja Kauman Malang)

---

Kata Kunci: Pelayanan Prima, Kepuasan Pasien
Kepuasan dalam memberikan pelayanan merupakan faktor yang sangat
penting di dalam semua sektor bisnis, baik barang maupun jasa. Tolak ukur
keunggulan daya saing rumah sakit terletak pada kepuasan dari pelanggannya
(pasien). Pelayanan merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan.
Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi
standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit
supaya mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya. Agar rumah sakit dapat
survive maka rumah sakit diharapkan mampu memberi pelayanan yang baik
kepada pelanggannya. Salah satu solusi dalam meningkatkan daya saing rumah
sakit adalah melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di rumah
sakit baik yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifat
Customer Oriented, yang salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan
memberikan pelayanan secara prima kepada pasien dan keluarga sehingga dengan
adanya pelayanan ini pasien maupun keluarga akan merasa puas dan nyaman
dengan pelayanan yang diberikan. Pada awal mulanya Rumah sakit Mardi
Waloeja Kauman Malang memiliki pasien yang cukup banyak. Seiring
perkembangan waktu dan bertambahnya rumah sakit di kota Malang, pasien di
rumah sakit ini menurun drastis. Jika dilihat dari rata-rata tingkat hunian rumah
sakit (BOR/Bed Occupancy Rate) di rumah sakit tahun ini adalah sekitar 19,05%
masih jauh di bawah nilai parameter BOR yang ideal yaitu antara 60-85%.
Turunnya tingkat kepuasan pasien karena rendahnya pelayanan prima diduga
menjadi faktor penyebab dari permasalahan tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui, menganalisis dan
menjelaskan pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di
Rumah Sakit Ibu dan Anak Mardi Waloeja Kauman Malang.
Variabel penelitian terdiri dari variable independen (X) yaitu Pelayanan
Prima dengan indikator terdiri dari 6, yaitu kemampuan (Ability), sikap (attitude),
penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung
jawab (Accountability). Sedangkan variable dependent (Y) adalah Kepuasan
pasien dengan indikator perasaan puas dengan layanan yang didapatkan,
ketidakinginan berpindah ke penyedia lain, dan merekomendasikan kepada orang
lain. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampling jenuh yaitu seluruh
pasien pasien rawat inap di RSIA Mardi Waloeja Kauman Malang dalam periode
penelitian mulai tanggal 24 Desember 2012 sampai dengan 24 Januari 2013
sebanyak 31 pasien. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner
yang diisi oleh pasien rawat inap. Analisis data dilakukan dengan menggunakan
analisis regresi sederhana.
Berdasarkan analisis deskriptif diketahui bahwa RSIA Mardi waloeja
Kauman telah cukup baik dalam menerapkan pelayanan prima kepada para
pasiennya dengan rata-rata skornya adalah 3.12. Rata-rata tingkat kepuasan pasien
RSIA Mardi Waloeja Kauman Malang adalah cukup tinggi terhadap pelayanan
prima yang diberikan kepada para pasiennya dengan rata-rata skornya adalah
3.21. Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial diketahui bahwa keeratan
hubungan antar keduanya cukup lemah, yaitu sebesar 0.336. Nilai koefisien
determinasi terbukti cukup rendah yaitu 0.113. Hal ini berarti bahwa variabel
pelayanan prima hanya mampu menjelaskan variasi nilai variabel kepuasan pasien
sebesar 11.3 persen. Nilai koefisien regresi variabel pelayanan prima adalah
sebesar 0,062. Hal ini berarti bahwa setiap perubahan pelayanan prima sebesar
satu satuan akan menyebabkan berubahnya skor kepuasan pasien sebesar 0,061
satuan dengan arah yang sama (positip). Pengujian hipotesis menyimpulkan
bahwa variabel pelayanan prima tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel
kepuasan pasien yang ditunjukkan dengan nilai t hitung (1.923) lebih rendah
dibandingkan dengan nilai t tabel sebesar 2.045. Berdasarkan hasil penelitian
maka disarankan RSIA Mardi Waloeja agar menambah kerjasama dengan dokter
yang mau berkomitmen membangun RSIA Mardi Waloeja dengan menaruh SIP
(Surat Ijin Praktik) di rumah sakit ini, serta menambah kerjasama dengan
perusahaan jasa asuransi kesehatan. Hal ini penting dilakukan karena pasien akan
mengikuti dimana perusahaan asuransi memberikan fasilitas jaminan biaya
pengobatan.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

002 ANI2013 SUL p

Penerbit

Malang : Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik Unmer Malang., 2013

Deskripsi Fisik

671 KB

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar