CD-ROM

Pengaruh pelayanan kerja terehadap kepuasan konsumen guna meningkatkan jumlah pelanggan di spbu 54.651.31 malang(CDROOM)

---

Di Indonesia sekarang ini telah banyak berdiri SPBU-SPBU yang jumlah mencapai ribuan. Tetapi jaminan kualitas dan kuantitasnya masih diragukan bahkan diminta masyarakat mempunyai penilaian yang kurang baik. Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina. Dewasa ini, para konsumen cenderung memperhatikan kinerja pelayanan dalam memilih suatu SPBU Pertamina. Penilaian atau pengukuran pada kinerja pelayanan ini dapat dilakukan dengan mengunakan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri atas tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis variabel kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen SPBU 54.651.31 Malang dan untuk mengetahui di antara variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik variabel manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen SPBU 54.651.31 Malang. Teknik analisis yang digunakan analisis regresi berganda, uji F dan uji t.
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan bukti fisik secara simultan maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada SPBU 54.651.31 Malang. Indikator kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen adalah keandalan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan SPBU 54.651.31 Malang lebih terkesan dan lebih tinggi kepuasannya pada keandalan yang diberikan oleh SPBU 54.651.31 Malang. Sehubungan dengan pelayanan yang diberikan oleh SPBU 54.651.31 Malang sebagian besar sudah baik, maka agar pelanggan tetap merasa puas dan semakin tingggi kepuasannya maka pelayanan yang diberikan hendaknya lebih ditingkatkan sehingga akan menciptakan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

025 MJN2012 SUS p

Penerbit

Malang, Jatim : Fakultas Ekonomi Unmer Malang., 2012

Deskripsi Fisik

4,53MB,MS word 2003

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

025 MJN2012

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar