CD-ROM

Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan UP. Kota Malang Dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD (CD)

---

Kualitas pelayanan adalah berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Hal ini berlaku bagi dunia kelistrikkan khususnya PT. PLN (Persero) distribusi Jawa Timur area pelayanan dan jaringan UP. Kota Malang sebagai satu bentuk usaha dalam bidang jasa, yang berusaha mengedepankan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada PT. PLN (Persero) dan untuk mengetahui kualitas layanan yang harus ditingkatkan atau diperioritaskan. Hal ini ditinjau dari sejauh mana kesesuaian antara tingkat pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah diberikan pihak UP. Kota Malang. Penelitian ini menggunakan integrasi metode SERVQUAL (Service Quality) dan QFD (Quality Function Deployment). Metode Servqual adalah skor kinerja dikurangi skor harapan sedangkan QFD adalah untuk mengetahui prioritas yang harus diutamakan. Adapun pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan pada lima dimensi yang dimiliki yaitu : Keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, Ketanggapan (Responsiveness) adalah kemauan untuk membantu dan memberi pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasih yang jelas, Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan kesopan santunan dan kemampuan para pegawai dalam untuk menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan, Empati (Perhatian) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual kepada pelanggan atau memahami kemauan pelanggan, dan berwujud (Tangibles) adalah kemampuan untuk menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal.Dari hasil penguraian terhadap 5 dimensi melalui menyebarkan 125 kuesioner kepada pelanggan diperoleh 9 atribut yang tidak memuaskan bagi pelanggan. Yaitu:
1. Prosedur pelayanan pelanggan yang cepat dan tepat.
2. Komunikasih yang efektif dengan pelanggan.
3. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan selalu cepat dan tepat.
4. Kemampuan petugas merespon keluhan yang disampaikan pelanggan.
5. Petugas mampu menyelesaikan masalah.
6. Keterampilan petugas dalam menjalankan tugasnya.
7. Memberikan perhatian terhadap keluhan pelanggan.
8. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.
9. Fasilitas yang mendukung.
Kemudian dimensi-dimensi tersebut diintegrasikan dengan metode QFD untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas agar konsumen puas terhadap pelayanan PT. PLN dan diperoleh 5 atribut yang perlu diprioritaskan yaitu :
1. Keterampilan dan keahlian petugas dalam menjalankan tugasnya tepat pada permintaan atau keluhan pelanggan.
2. Perlunya melayani pelanggan sesuai dengan prosedur yamg cekat dan cepat.
3. Mampu menyelesaikan masalah.
4. Memberikan perhatian kepada pelanggan atas keluhan-keluhannya.
5. Harus cepat respon atau menanggapi keluhan yang disampaikan pelanggan.
6.
Kata-kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

013 IDT2011 LIW a

Penerbit

Malang : Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Unmer Malang., 2011

Deskripsi Fisik

96.6 MB, File.MS-Word

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

013 IDT 2011

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

QUALITY OF SERVICES
CUSTOMER SATISFACTION
QFD (QUALITY FUCTION DEVELOPMENT) METHOD
SERVQUAL (SERVICE QUALITY) METHOD

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar