CD-ROM

Analisis pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan Hotel Kartika Graha Malang (CD)

---

Salah satu cara untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul daripada pesaingnya adalah memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dari pesaingnya. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan Pelanggan terhadap mutu jasa itu sendiri. Harapan Pelanggan terhadap kualitas jasa dari pengalaman mereka sendiri, saran orang lain, dan iklan yang diberikan perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, terhadap kepuasan pelanggan Hotel Kartika Graha Malang dan menentukan dan menganalisis variabel dimensi kualitas layanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Hotel Kartika Graha Malang.
Menggunakan metode kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda untuk menganalisis jawaban dari 50 orang responden didapatkan hasil nilai F hitung sebesar 943,977 > dari F tabel 2,42 yang berarti bahwa variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) secara simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan (bermakna) terhadap Kepuasan pelanggan (Y) dapat diterima atau teruji pada taraf nyata  = 0,05, Variabel bukti fisik (X1) mempunyai nilai t-hitung yang paling besar jika dibandingkan dengan nilai t hitung variabel lainnya. Selain itu juga diketahui koefisien regresi bukti fisik (X1) yang lebih besar dibandingkan koefisien regresi lainnya. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik (X1) adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Kartika Graha Malang teruji secara statistik.
Dari hasil analisis diperoleh nilai R adjust square (R2) sebesar 0,990 hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5) secara bersama-sama memberikan kontribusi terhadap variabel terikat Y (Kepuasan pelanggan) sebesar 99,0% dan setelah disesuaikan nilai sisanya sebesar 1,0% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

146 MJN2008 DEW a

Penerbit

Malang, Jatim : UNMER., 2008

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

146 MJN2008

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar