CD-ROM

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah (studi pada karyawan PT.BRI Cabang Tulungagung) (CD + cetak)

---

Dengan memberikan layanan terbaik, sama nilainya dengan melakukan investasi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Untuk itu Bank Rakyat Indonesia cabang Tulungagung melakukan pelayanan terbaiknya dengan menerapkan konsep kualitas pelayanan, khususnya tentang pelayanan terhadap nasabah sehingga dapat mempengaruhi secara langsung calon nasabah dengan cara menanamkan kepercayaan, sehingga pelayanan yang diberikan tidak mengecewakan nasabah atau dengan kata lain dapat menimbulkan adanya kepuasan dari nasabah. Sedangkan bagi nasabah, kepuasan terhadap suatu barang dan atau jasa merupakan suatu bentuk komitmen yang ditunjukkan dengan kemauan untuk membeli dan menggunakan kembali suatu produk barang dan atau jasa secara berulang-ulang atau terus-menerus.

Penelitian ini bertujuan untuk. 1) mengetahui pengaruh secara signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), kepastian (X4), dan empati (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Tulungagung. 2) untuk mengetahui pengaruh dominan di antara bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), kepastian (X4), dan empati (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Tulungagung.

Penelitian ini dilakukan di Kantor Bank Rakyat Indonesia Cabang Tulungagung, yang berlokasi di jalan P. Diponegoro No. 2-B Tulungagung. Populasi yang menjadi sasaran penelitian adalah seluruh nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Tulungagung, diketahui populasi nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Tulungagung adalah sebanyak 18.841 orang. Sedangkan besarnya sampel ditentukan dengan e sebesar 5%, maka diketahui besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 387 orang. Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif. Jenis penelitian adalah termasuk asosiatif/hubungan.Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dan untuk menguji hipotesis digunakan uji F dan t.

Berdasarkan hasil penelitian analisis uji F menunjukkan bahwa bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), kepastian (X4), dan empati (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yang ditunjukkan dengan nilai Fhitung > Ftabel (43,137 > 2,23) dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Secara parsial variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), daya tanggap (X3), dan kepastian (X4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), sedangkan variabel kehandalan (X2), dan empati (X5) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).

Sedangkan untuk pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa kepastian merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai thitung > ttabel (4,798 >1,96) karena 0,324 merupakan koefisien regresi terbesar diantara variabel bebas yang lain. Sedangkan kontribusi variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), kepastian (X4), dan empati (X5) terhadap kepuasan nasabah sebesar 35,3% sisanya sebesar 64,7% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

016 ANI2007 WIB p

Penerbit

Malang, Jatim : UNMER., 2007

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

016 ANI2007

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar