CD-ROM

Manajemen hubungan pelanggan yang berpengaruh terhadap tingkat kualitas layanan pelanggan Flexi pada PT.Telkom, Tbk. Kandatel Malang (CD)

---

Dalam Customer Relationship Management (CRM) atau Manajemen Hubungan Pelanggan, hubungan yang baik dalam jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan terus ditanamkan. Konsumen harus terus dijaga agar tidak berpindah ke perusahaan yang lain, dengan cara-cara dan strategi yang sesuai. Upaya memahami, meningkatkan kualitas layanan, dan mendalami perkembangan aspirasi pelanggan ini merupakan bagian dari Customer Relatioship Management (CRM) atau Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP).
Untuk mengimplementasikan sebuah strategi MHP atau CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu :
1. Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai),
2. Proses yang didesain dengan baik dan
3. Teknologi yang memadai (leading-edge technology).
Tujuan dari penelitian yang dilakukan penulis di PT. TELKOM Tbk. Kandatel Malang adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pelaksanaan Manajemen Hubungan Pelanggan flexi yang berpengaruh terhadap tingkat kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan di PT. TELKOM Tbk. Kandatel Malang.
2. Untuk mengetahui sampai sejauh mana Kualitas Layanan Pelanggan yang dipengaruhi dari pelaksanaan Manajemen Hubungan Pelanggan flexi pada PT. TELKOM Tbk. Kandatel Malang.
Teknik penganalisaan data yang penulis gunakan adalah persamaan analisis regresi berganda, uji F, uji t dan korelasi.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, ada beberapa hal yang dapat disimpulkan yaitu : Dari pengujian korelasi berganda dapat dilihat bahwa kontribusi dari seluruh variabel bebas terhadap varibel terikat ditunjukan oleh koefisien determinasi ganda (R2) sebesar 0,139 yang artinya pengaruh yang disumbangkan oleh variabel bebas antara lain orang-orang yang profesional, proses yang didesain dengan baik, dan teknologi yang memadai terhadap tingkat kualitas layanan pelanggan flexi menunjukan 13,9 artinya seluruh variabel bebas (X) hanya mampu memberikan kontribusi terhadap variabel terikat (Y) sebesar 13,9% dan sisanya 86,1% dipengaruhi variabel lain. Sedangkan dari analisis regresi linear berganda didapat persamaan sebagai berikut:
Y = 1,965 – 0,084X1 + 0,141X2 + 0,408X3
Sehingga dari persamaan tersebut menunjukan bahwa diantara variabel bebas yang memberikan pengaruh dominan terhadap variabel Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Tingkat Kualitas Layanan Pelanggan Flexi adalah variabel Teknologi yang Memadai (X3) dengan nilai regresi sebesar 0,408. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi terbesar dan hasil uji t yang menunjukan nilai thitung > ttabel (2,943 > 2,390).
Dari pengujian hipotesis diketahui bahwa variabel orang-orang yang profesional (X1), proses yang didesain dengan baik (X2) tidak memberikan pengaruh terhadap tingkat kualitas layanan (Y) pelanggan flexi yang ditunjukan dengan nilai thitung < ttabel.
Variabel orang-orang yang profesional (X1), proses yang didesain dengan baik (X2), dan teknologi yang memadai (X3) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kualitas layanan (Y) pelanggan flexi. Hal ini dapat dilihat dari nilai Fhitung > Ftabel (3,024 > 2,78).

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

079 MJN2007 BES m

Penerbit

Malang, Jatim : UNMER., 2007

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

079 MJN2007

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar