CD-ROM

Pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu hotel pada Hotel Mutiara Malang (CD)

---

Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam. Disamping itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha atau para wisatawan yang melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, membutuhkan tempat untuk menginap, makan dan minum serta hiburan. Oleh karena itu, hotel merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh tamu berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan pelanggan, maka perlu diketahui arti kualitas pelayanan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka judul penelitian adalah “Pengaruh Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Pada Hotel Mutiara Malang”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Mutiara Malang dan mengidentifikasi dan menganalisis faktor kualitas pelayanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Mutiara Malang.
Dengan menggunakan analisis regresi linier berganda didapatkan hasil nilai F hitung sebesar 112,820 > dari F tabel 2,58 yang berarti bahwa pada taraf nyata  = 0,05 variabel Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsibility), Jaminan (assurance), Empathy dan Bukti langsung (tangibles) secara simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh bermakna terhadap Kepuasan konsumen dapat diterima atau teruji pada taraf nyata  = 0,05. Dari hasil koefisien regresi yang ada ternyata variabel bukti langsung (tangibles) mempunyai Koefisien regresi (0.479) lebih tinggi dibandingkan dengan nilai koefisien regresi variabel bebas lainnya dan signifikan pada taraf nyata  = 0,05, maka hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga variabel bukti langsung (tangibles) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen teruji dengan taraf nyata  = 0,05. Dari hasil analisis diperoleh nilai R adjust square (R2) sebesar 0,919 hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5) secara bersama-sama memberikan kontribusi terhadap variabel terikat Y (Kepuasan Konsumen) sebesar 91,9% dan setelah disesuaikan nilai sisanya sebesar 8,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

048 MJN2007 KUS p

Penerbit

Malang, Jatim : UNMER., 2007

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

048 MJN2007

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar