Text

Pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah : studi pada nasabah PT.Bank Tabungan Negara Persero cabang Malang (CD)

---

Penelitian ini dilaterbelakangi oleh pentingnya pelayanan yang baik untuk mencapai kepuasan nasabah yang merupakan konsumen sebuah bank. Kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab yang merupakan faktor-faktor pelayanan prima diteliti untuk mengetahui seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Perumusan masalah dalam penelitan ini adalah untuk mengetahui apakah pelayanan prima berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan faktor pelayanan prima manakah yang berpengaruh dominan. Tujuan penelitan yang ditetapkan adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah dan faktor apa yang berpengaruh dominan.
Penelitian dilaksanakan menggunakan metode survey dengan teknik analisa data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelayanan prima sebagai variabel independen (X) dan kepuasan nasabah sebagai variabel dependen (Y). sedangkan dalam pelayanan prima sendiri terdapat enam faktor yang menjadi operasional variabel yaitu : Kemampuan (X1), Sikap (X2), Penampilan (X3), Perhatian (X4), Tindakan (X5) dan Tanggung jawab (X6)
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank Tabungan Negara Cabang Malang yang berjumlah total 22.444 orang. Dari keseluruhan populasi, diambil sampel penelitian dengan menggunakan teknik simple random sampling dengan menggunakan rumus Slovin, sehingga diperoleh sebanyak 100 orang. Data yang diperoleh kemudian dipaparkan dan dianalisa dengan menggunakan analisis reliabilitas dan validitas untuk menguji keabsahan dan validitas instrumen penelitian. Analisis kemudian dilanjutkan dengan melakukan pengujian simultan (uji F) dan parsial (uji t) terhadap variabel-variabel yang diteliti (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab) untuk mendapatkan hasil yang diharapkan.
Hasil penelitian menggambarkan bahwa secara simultan faktor-faktor pelayanan prima (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab) memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan kontribusi sebesar 17,3% terhadap kepuasan nasabah, sementara 82,7% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel penelitian. Lima dari enam variabel (kemampuan, sikap, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Satu-satunya variabel yang berpengaruh signifikan, sekaligus sebagai variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah penampilan.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

023 ANI2006 SET p

Penerbit

Malang, Jatim : UNMER., 2006

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

023 ANI2006

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar