CD-ROM

Analisis pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel grand palace Malang (CD)

---

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu: Keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Buruknya kualitas pelayanan yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu orang pelanggan baru. Kurangnya kualitas pelayanan dibidang ekonomi merupakan harga tertinggi yang tumbuh sangat cepat, dari pada harga produk nyata. Bila dalam usaha perhotelan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka judul penelitian adalah “Analisis Pengaruh Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Grand Palace Malang”.
Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: Keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Grand Palace Malang. 2) Untuk mengidentifikasi dan menganalisis faktor kualitas pelayanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Grand Palace Malang.
Selanjutnya hasil dari kuesioner dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda sehingga didapatkan hasil: 1) hasil analisis didapatkan nilai F hitung sebesar 1650.555 > dari F tabel 2,42 yang berarti bahwa variabel Keandalan (reliability) (X1), Daya tanggap (responsiveness) (X2), Jaminan (assurance) (X3), Empathy (X4) dan Bukti langsung (tangibles) (X5) secara simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan (bermakna) terhadap Kepuasan pelanggan (Y) dapat diterima atau teruji pada taraf nyata  = 0,05. 2) variabel tangible (X5) mempunyai nilai t-hitung yang paling besar jika dibandingkan dengan nilai t hitung variabel lainnya. Selain itu juga diketahui koefisien regresi tangible yang lebih besar dibandingkan koefisien regresi lainnya. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa variabel tangible adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Grand Palace Malang teruji secara statistik. 3) Dari hasil analisis diperoleh nilai R adjust square (R2) sebesar 0,994 hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5) secara bersama-sama memberikan kontribusi terhadap variabel terikat Y (Kepuasan pelanggan) sebesar 99,4% dan setelah disesuaikan nilai sisanya sebesar 0,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

180 MJN2006 SAP a

Penerbit

Malang, Jatim : UNMER., 2006

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

180 MJN2006

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar