CD-ROM

pengukuran kualitas jasa transportasi laut berdasarkan metode servqual sebagai dasar peningkatan kualitas jasa pelayanan : studi kasus pada PT.ASDP Indonesia Ferry (Persero) cabang Ketapang - Banyuwangi (CD)

---

Kualitas pelayanan adalah berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Hal ini juga berlaku bagi dunia transportasi khususnya transportasi laut sebagai satu bentuk usaha dalam bidang jasa, yang sudah tentu juga berusaha mengedepankan kualiats pelayanannya.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui persepsi dan harapan pelanggan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. ASDP INDONESIA FERRY (Persero) Cabang Ketapang Banyuwangi terutama pada saat kondisi padat dan kondisi normal.
Penelitian ini menggunakan metode servqual. Metode servqual adalah skor persepsi dikurangi skor harapan, sedangkan kualitas pelayanan adalah nilai persepsi dibagi nilai harapan. Jika nilai Q ≥ 1 maka kualitas pelayanan dikatakan baik. Adapun pengukuran kualitas pelayanan ditentukan dari lima dimensi yang dimiliki adalah : bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Pengambilan data dilakukan pada 2 pelanggan yaitu pelanggan internal (rekan kerja) dan pelanggan eksternal (konsumen).
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini, terlihat bahwa dengan menggunakan metode servqual diketahui dimensi yang berpengaruh paling dominant terhadap kualitas pelayanan, baik pelanggan eksternal maupun internal adalah dimensi bukti fisik yang disebabkan oleh kurang terjaganya kebersihan dan perawatan atas fasilitas yang ada. Sedangkan kualitas pelayanan secara keseluruhan belum bias dikatakan baik, karena nilai Q masih kurang dari 1. Dimana nilai Q untuk pelanggan eksternal sebesar 0,682 dan pelanggan internal sebesar 0,845.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

003 IDT2006 PUS p

Penerbit

Malang, Jatim : UNMER., 2006

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

003 IDT2006

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kualitas, Pelayanan

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar