CD-ROM

Pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah : studi pada nasabah kreditur PT.Bank Mandiri cabang Malang (CD)

---

Dalam teori manajemen pemasaran yang dewasa ini berkembang, dikenal istilah Service Excellence atau pelayanan prima. Mereka meyakini, bahwa dengan memberikan layanan terbaik, pelanggan akan terpuaskan. Dan dapat diartikan sama nilainya dengan melakukan investasi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Untuk itu Bank Mandiri melakukan pelayanan terbaiknya dengan menetapkan konsep pelayanan prima atau Service Excellence, khususnya pada bagian front office sehingga dapat mempengaruhi secara langsung calon nasabah dengan cara menanamkan kepercayaan, sehingga pelayanan yang diberikan tidak mengecewakan nasabah atau dengan kata lain dapat menimbulkan adanya loyalitas nasabah. Sedangkan bagi nasabah, loyalitas terhadap suatu barang dan atau jasa merupakan suatu bentuk komitmen yang ditunjukkan dengan kemauan untuk membeli dan menggunakan kembali suatu produk barang dan atau jasa secara berulang-ulang atau terus-menerus.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara signifikan antara pelayanan prima yang terdiri dari kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5) dan tanggung jawab (X6) terhadap loyalitas nasabah (Y) di PT. Bank Mandiri Cabang Malang. Dan yang kedua untuk mengetahui pengaruh dominan di antara kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5) dan tanggung jawab (X6) terhadap loyalitas nasabah (Y) di PT. Bank Mandiri Cabang Malang.
Lokasi penelitian ini secara keseluruhan dilakukan di Kantor Bank Mandiri Cabang Malang Wahid Hasyim, di jalan K.H. Wahid Hasyim No. 5-7 Malang. Populasi yang menjadi sasaran penelitian adalah seluruh nasabah Bank Mandiri Cabang Malang, diketahui populasi nasabah tabungan bank mandiri adalah sebanyak 1.711 orang. Sedangkan besarnya sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dan ditetapkan e sebesar 5%, maka diketahui besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 324 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dan untuk menguji hipotesis digunakan uji F dan t.
Berdasarkan hasil penelitian analisis uji F menunjukkan bahwa kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5) dan tanggung jawab (X6) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yang ditunjukkan dengan nilai Fhitung > Ftabel (55,227 > 2,12) dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Sedangkan analisis uji f menunjukkan bahwa perhatian merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah yang ditunjukkan dengan nilai thitung > ttabel (0,279 >1,96) karena 0,278 merupakan koefisien regresi terbesar diantara variabel bebas yang lain. Sedangkan kontribusi variabel kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5) dan tanggung jawab (X6) terhadap loyalitas nasabah sebesar 51,1% sisanya sebesar 48,9% disebabkan oleh variabel lain di luar penelitian.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

001 ANI2006 SUJ p

Penerbit

Malang, Jatim : UNMER., 2006

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

001 ANI2006

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar