CD-ROM

Pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan : studi pada pelanggan PT.Telekominikasi Tbk. Kandantel malang di Kelurahan Purwantoro RW-15 Blimbing Malang (CD)

---

Kualitas jasa yang diberikan merupakan sasaran utama dari semua taktik dan strategi pemasaran untuk mempengaruhi perilaku konsumen. Dan karena sasaran utama adalah perubahan perilaku, maka visi dan misi perusahaan terfokus pada pelanggan, kiranya perlu perencanaan strategi dimulai dengan memahami perilaku pelanggan tentang apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan. PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Kandatel Malang untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, untuk mempertahankan, memperkuat serta mengembangkan usahanya, dan hal ini tergantung pada seberapa besar kepuasan yang diberikan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Kandatel Malang kepada pelanggannya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh dominan kualitas jasa pelayanan (keresponsifan) terhadap kepuasan pelanggan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 66 orang kepala keluarga RW 15 Kelurahan Purwantoro Blimbing – Malang. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan teknik simple random sampling, dimana dalam pengambilan sampelnya peneliti mencampur semua subjek-subjek didalam populasi sehingga semua subjek dianggap sama. Dengan demikian maka peneliti memberi hak yang sama kepada setiap subjek untuk memperoleh kesempatan (change) untuk menjadi sampel. Adapun jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari anggota populasi dengan menggunakan kuisioner sebagai alat pengambilan data yang pokok. Jenis data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dan kualitatif, teknik pengambilan data yang digunakan yaitu: kuisioner, dokumentasi dan interview. Teknik penentuan skor menggunakan skala likert yaitu untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang tentang fenomena sosial dimana jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi positif dimana untuk keperluan analisis secara kuantitatif. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, uji F dan uji t.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, pelayanan dan berwujud secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai Fhitung > Ftabel (92,932 > 2,37). Sedangkan dari beberapa item yang digunakan terdapat 2 item yang sebagian besar responden menjawab tidak setuju, yaitu pernyataan tentang: kecepatan menanggapi tarif abonemen dan perhatian secara individu kepada pelanggan yang melakukan pengaduan. Hal ini mungkin saja disebabkan karena kurangnya keinginan dari perusahaan untuk memberikan kejelasan tentang kebijakan yang ditetapkan oleh perusahaan khususnya kebijakan tentang tarif abonemen. Sedangkan untuk membantu/ memberikan perhatian kepada pelanggan sebaiknya lebih ditingkatkan lagi karena berdasarkan jawaban yang diperoleh terdapat banyak sekali ketidakpuasan karena kurangnya keinginan untuk memberikan perhatian kepada pelanggan yang melakukan pengaduan.
Hasil uji t menunjukkan bahwa keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, pelayanan dan berwujud secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai thitung > ttabel. Sedangkan variabel keresponsifan berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Kandatel Malang sudah menerapkan prinsip-prinsip dalam kualitas jasa pelayanan yang meliputi keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, pelayanan dan berwujud sehingga mampu menciptakan kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

023 ANI2005 AMA p

Penerbit

Malang, Jatim : UNMER., 2005

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

023 ANI2005

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar