Buku ini mengambil sudut pandang manajerial yang sangat kuat, namun tetap berdasarkan penelitian akademis yang solid. Tidak diragukan lagi, buku ini dapat menjawab kesenjangan antara teori dan dunia praktik yang sering dialami oleah akademisi dan pelaku bisnis.
Buku ini menyajikan pendekatan terpadu atas masalah pemasaran jasa yang kemudian mengaitkan masalah itu ke konteks manajemen yang lebih luas.