Text

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT.Telkom Kadatel Probolinggo (CD)

---

ABSTRAKSI

Peningkatan kualitas pelayanan sangat penting bagi instansi karena akan menarik minat pengguna jasa untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan khususnya perusahaan jasa akan menciptakan sikap loyal pelanggan terhadap perusahaan. Tidak dapat dipungkiri beberapa masalah yang sering dihadapi oleh PT. Telkom Kandatel Probolinggo adalah banyaknya pelanggan yang kurang puas baik dalam hal pelayanan maupun penyediaan fasilitas yang diberikan oleh PT. Telkom, dimana pada era kemajuan teknologi ini masyarakat banyak menuntut pada perbaikan pelayanan maupun kecanggihan fasilitas yang disediakan (PT. Telkom Kandatel Probolinggo, 2010).
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui indikator kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Teknik analisis yang digunakan analisis regresi berganda, uji F dan uji t.
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keyakinan, dan empati secara simultan maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kandatel Probolinggo. Indikator kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah daya tanggap. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan PT. Telkom Kandatel Probolinggo lebih terkesan dan lebih tinggi kepuasannya pada daya tanggap yang diberikan oleh PT. Telkom Kandatel Probolinggo. Sehubungan dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Kandatel Probolinggo sebagian besar sudah baik, maka agar pelanggan tetap merasa puas dan semakin tingggi kepuasannya maka pelayanan yang diberikan hendaknya lebih ditingkatkan sehingga akan menciptakan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi. Manajemen PT. Telkom Kandatel Probolinggo hendaknya terus meningkatkan daya tanggap pada pelanggan, dengan melakukan usaha sebagai berikut : meningkatkan kinerja karyawan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dan dengan waktu yang lebih tepat dan cepat, informasi pelayanan atau prosedur pelayanan yang jelas serta bersedia membantu dan merespon kesulitan yang dihadapi pelanggan secepatnya.

---

Ketersediaan

99110287MG

029 MJN2011 PRA p

Perpus Pusat (L2 R.AV)

Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - No Loan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

029 MJN2011 PRA p

Penerbit

Malang, Jatim : UNMER., 2011

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

029 MJN2011

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar